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Les technologies d’information et de communication

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Internet, smartphone, réseaux sociaux, boîtes mails… pour vous relier à vos collègues comme à la terre entière… Depuis quelques années le travail est devenu 2.0 : indissociable des nouvelles technologies d’information et de communication. Quiconque n’entrerait pas dans cette ère serait enseveli par la concurrence qui se veut à la pointe de la technologie.

Nous appelons Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) tous les outils matériels (ordinateur, tablette, smartphone,…) et immatériels (internet, logiciels, applications, plateformes numériques…) permettant de produire, partager et récupérer de l’information et qui ont la particularité de fonctionner en réseau (c’est-à-dire que leur utilité s’accroit avec le nombre d’usagers).

Ces outils ont révolutionné le travail et sont un atout indéniable dans la course à l’optimisation voulue par les entreprises. Néanmoins, mal utilisés, ils peuvent avoir l’effet inverse de celui escompté, et créer de la souffrance tout autant qu’une baisse de productivité.

A quoi servent-elles ?

Pour les organisations, les technologies d’information et de communication permettent de faciliter le travail puisqu’elles :

  • Améliorent la communication,

  • Facilitent la prise de décisions,

  • Améliorent la gestion des opérations,

  • Augmentent la productivité et la qualité du travail fourni,

  • et globalement permettent de gagner du temps…

  • Dans certains secteurs de l’innovation ce sont également d’excellents outils permettant le développement de l’intelligence collective

Pour les salarié·es, les avantages sont également multiples :

  • Possibilité de contacter plus facilement un·e collègue ou des secours en cas de risque ou d’accident (via téléphone de service ou dispositifs d’alarme connectés)

  • Accès plus facile aux informations, et au partage d’informations

  • Informatisation de documents ou de procédures qui permettent de réduire certaines tâches répétitives et ennuyeuses, et de gagner du temps

  • Plus grande facilité de communication avec ses collègues et/ou sa hiérarchie

  • Possibilité de recourir au télétravail, qui est un réel avantage lorsqu’il est sciemment choisi

L’utilisation des Technologies d’information et de communication (que nous appellerons TIC) a positivement transformé les modes de management et les méthodes de travail. De manière générale elles sont bien accueillies par les salarié·es comme les dirigeant·es. Pourtant leur utilisation peut amener à des risques psychosociaux multiples.

Impacts positifs des TIC sur le travail (2017)

Qui les utilise ?

L'utilisation au travail des technologies d'information et de communication (2013)

Quand l'utilisation des TIC dysfonctionne

Malgré les nombreux avantages de l’informatisation, des problématiques liées aux TIC – et surtout à la manière dont ils sont utilisés – peuvent survenir pour plusieurs raisons :

  1. Les dysfonctionnements techniques : Les entreprises et les travailleur·ses ont pris l’habitude de travailler plus vite et plus qualitativement grâce aux TIC, mais ne prennent pas assez en compte les éventuels dysfonctionnements techniques (bugs, pannes, ralentissements…) qui empêchent le travail. Refusant une perte de vitesse ponctuelle, il arrive que les entreprises, les client·es, voire les salarié·es continuent d’exiger le même rendement que lorsque ces outils fonctionnent correctement.

  2. Les dysfonctionnements managériaux : Les TICS sont parfois utilisés pour surveiller les activités des employé·es, portant atteinte à leur liberté individuelle et dégradant l’ambiance et les conditions de travail puisque cette pratique les place dans une situation d’insécurité et augmente les situations de stress.

Surveillance informatisée au travail (2013)
  1. Les dysfonctionnements GRH : Prévoir une formation insuffisante aux TIC pour les personnes qui sont amenées à les utiliser (maîtrise de la numérisation et de la dématérialisation, connaissance du fonctionnement de l’outil, gestion et priorisation de l’information, gestion des pannes, incidents, virus ou encore de la cybercriminalité par exemple) peuvent amener à du stress et à une dépréciation de soi-même et de ses compétences.
    Dès lors, l’utilisation des technologies d’information et de communication, malgré les bienfaits attendus, représentent un réel risque pour la santé des travailleur·ses, et par extension pour la bonne organisation opérationnelle des entreprises.

  2. Les dysfonctionnements organisationnels et/ou culturels : Les entreprises et/ou les salarié·es recourent massivement aux technologies d’information et de communication sans respecter de règles et/ou sans penser au destinataire.

    • La problématique des horaires : s’il est globalement admis qu’il n’est pas correct de téléphoner à un·e collègue un vendredi à 23h00, cette règle ne s’applique que très rarement pour les e-mails. Or ce comportement, s’il est adopté par la majorité, amène l’obligation pour le récepteur ou la réceptrice de se connecter dans le weekend afin de ne pas se retrouver sous une pile d’e-mails à traiter le lundi matin.

    • L’institutionnalisation d’une règle tacite d’obligation de réponse immédiate, sans quoi il pourrait y avoir sanction sociale de type mise à l’écart, dépréciation ou exclusion.

    • L’obligation d’être multitâche : L’entreprise et les salarié·es utilisent parfois différents canaux de communication pour émettre du contenu, obligeant ainsi les autres à basculer sur du multitâche (lié à la multiplicité de TIC utilisés) : répondre à un mail, téléphoner, utiliser une application ou un logiciel, tout en rédigeant un rapport, par exemple.

    • L’inadéquation de contenu : Il arrive fréquemment que des e-mails soient envoyés à tou·te·s, les réponses soient adressées en copie à tou·te·s, bloquant parfois les boîtes mails alors que moins du quart des destinataires sont concerné·es par l’information.

Quels sont les risques ?

En plus des risques physiques et ergonomiques (travail sur écran, position assise prolongée, etc. accentuant les troubles musculo-squelettiques), les principaux risques retrouvés s’étendent sur tous les niveaux psychosociaux (personnes, équipe, organisation).

Les principaux impacts négatifs des technologies de l'information et de communication (2017)
  1. Pour les personnes

  2. L’augmentation de la charge de travail : les flux informationnels se multiplient, et vont parfois au-delà des capacités des travailleur·ses à maîtriser ces flux, amenant à une impression de surcharge et d’accumulation des informations.

    L’augmentation des contraintes temporelles : L’utilisation des TIC fait gagner du temps mais accélère aussi les rythmes du travail, générant chez les travailleu·r·ses un sentiment d’urgence.

    L’amenuisement des frontières entre vie pro. et vie perso. : S’ajoute aux points précédents la problématique de rendre les travailleur·ses joignables 24h/24 (outils utilisables à la maison), réduisant significativement le temps de vie personnelle.

    L’augmentation de la charge cognitive : téléphone, sms, mails, hangouts, visio-conférences improvisées… sont autant de tâches qui interrompent et fragmentent le travail, s’ajoutent et se télescopent aux tâches déjà existantes, alourdissant la charge cognitive, voire le stress et la frustration de ne pas pouvoir répondre rapidement à toutes les demandes. Par ailleurs, la vitesse d’évolution des technologies force les travailleur·ses à s’adapter sans cesse à de nouveaux outils qui sont coûteux cognitivement (désapprentissage/réapprentissage, souvent sans formation). Beaucoup d’utilisateur·rices du courrier électronique pointent également l’obligation d’effort de compréhension suite à la réception d’e-mails peu clairs ou peu précis, « écrits vite fait » obligeant à prendre du temps pour déchiffrer ou demander une clarification par réponse de mail.

    La diminution des relations interpersonnelles : ces nouveaux outils de communication dépersonnalisent les relations. La plupart des contacts deviennent virtuels, et ne remplacent pas les contacts humains. Il n’est donc pas rare que les TIC favorisent un sentiment d’isolement.

  3. Pour les équipes

  4. La survenue de conflits : En induisant l’éloignement physique mais aussi émotionnel des personnes, les plateformes d’échanges en ligne facilitent les quiproquos et incompréhensions, la surinterprétation des contenus, et globalement la survenue de comportements abusifs, de conflits et d’agressivité.

  5. Pour l’organisation et l’établissement

  6. La mauvaise circulation de l’information : La réception intempestive d’e-mails et de notifications entraînent l’enfouissement des informations importantes sous un flot d’informations de plus faible importance, cela pouvant engendrer la non-réception de l’information importante à temps par les récépteur·ices, ou une perte de temps pour retrouver une information noyée. Le tout amenant invariablement à d’autres dysfonctionnements, retards, incompréhensions…

    Une baisse de productivité : La réception intempestive d’e-mails et de notifications, et l’obligation de les gérer perturbent le bon déroulement du travail, et le stress engendré augmente le nombre d’erreurs.

Les atteintes psychiques liées aux TIC

  1. Le "Technostress"

  2. Le risque principal mis en évidence par les chercheurs est le Technostress. On appelle Technostress cette composante du Stress au travail, directement induite par les Technologies de l’information et de la communication.

    Les manifestations chez les individus sont les mêmes que celles du stress.

    Les causes sont celles citées dans le point précédent : augmentation de la charge de travail, des contraintes temporelles et de la charge cognitive dues à l’utilisation des TIC. Certains chercheurs évoquent également comme facteur aggravant, l’impression de ne pas avoir de contrôle sur son usage des TIC (pas de contrôle sur la réception intempestive d’e-mails par exemple).

    S’ajoutent à cela la tendance des TICS à diminuer les relations interpersonnelles et le temps consacré à la sphère familiale. Or, nous savons que ces deux facteurs sont importants pour limiter les souffrances liées aux risques psychosociaux.

    Les conséquences possibles du Technostress sont :

    • Les Souffrances psychologiques : Enervement et agacement, Anxiété, dépression, Insatisfaction au travail, Burnout, développement d’attitudes négatives voire phobie envers les TIC (et notamment les smartphones)

    • Des troubles Cognitifs : Fatigue chronique, Apathie, Trouble de la concentration…

    • Des troubles Physiques : Tensions musculaires, fatigue oculaire, maux de tête, Problèmes de sommeil, Altération du rythme circadien (veille-sommeil) et insomnies

    • Conflits

    • Baisse d’efficacité dans le travail, Baisse de la productivité, augmentation des erreurs

  3. De la surcharge cognitive au syndrome de débordement cognitif

  4. La surcharge cognitive est liée à une inadéquation entre :

    • La surcharge informationnelle se caractérisant par la réception d’un très grand volume d’informations, parfois peu claires (on parle de « brouillard informationnel »), combiné à un court délai de traitement

    • + La surcharge communicationnelle se caractérisant par la réception excessive de communications ou de sollicitations peu utiles à la tâche, et amenant à des échanges jugés inutiles, le tout doublé d’une impression de contrainte (impossibilité de contrôler le flux de communication entrant)

    • Et les capacités cognitives limitées de l’être humain, qui ne sont pas suffisantes pour traiter ce volume d’informations et de communications illimité

    Le Syndrome de Débordement Cognitif s’installe ainsi lorsque les travailleur·ses « saturent » suite à cette surcharge cognitive. Le débordement cognitif devient alors pathogène.

    Manifestations du Syndrôme de débordement cognitif :

    • Sentiment de débordement, de stress et d’urgence, impression d’être noyé·e par les informations et de ne plus pouvoir les traiter alors qu’elles continuent de s’empiler ;

    • Sentiment d’inefficacité puisque les travailleur·ses concerné·es ont l’impression de devoir régler des tonnes de petits détails et de ne pas pouvoir réaliser leur « vrai travail » ; de commencer des dizaines de tâches mais de n’en finir aucune, et repartent en fin de journée avec une impression d’inachevé ;

    • Une perte de sens

    Conséquences possibles :

    • Epuisement émotionnel voire burnout

  5. Autres problématiques

  6. Les TIC peuvent également être en partie à l’origine ou participer à l’aggravation de certaines addictions, notamment le « Workaholisme » (addiction comportementale au travail) ou encore la cyberdépendance (addiction aux technologies, et notamment au smartphone).

Comment faire face au technostress et à ses corollaires ?

Entreprise :

En premier lieu, il est préférable que l’entreprise mette en place un plan d’action visant à réduire le stress induit par les technologies d’information et de communication, dès l’introduction de celles-ci où dès que les premières difficultés apparaissent :

  • Reconnaissance et communication autour des effets délétères associés à une mauvaise utilisation des TIC;

  • Diagnostic interne des pratiques de communication;

  • Formation adéquate à l’utilisation des outils ;

  • Formation des managers aux bonnes pratiques des TIC;

  • Règles d’utilisation des outils et notamment horaires d’utilisation, et limite en nombre ou en volume des courriels échangés ;

  • Charte de bon usage et de bonne conduite numérique ;

  • Procédures à suivre en cas de panne ou de dysfonctionnement de l’outil ;

  • Envisager les individualités et respecter les préférences dans la mesure du possible : Ce qui convient à certaines personnes peut ne pas convenir à d’autres (ex. le télétravail);

  • Etc.

Individus :

  • Faire une césure entre la vie professionnelle et la vie privée : ne pas ouvrir ses mails à la maison, utiliser un téléphone dédié à votre activité professionnelle, uniquement pendant vos heures de travail. Bref, il est nécessaire de s’accorder son droit de repos.

Le saviez-vous ? Prendre soin de votre santé (physique mais également psychologique) fait partie de votre responsabilité individuelle : « Il incombe à chaque travailleur de prendre soin (…) de sa santé et de sa sécurité (…) » (Art. L4122-1 du code du travail).

  • Le soutien social est très important : collègues, mais aussi amis et famille. Il permet d’atténuer les sentiments de responsabilité ou de solitude et ainsi de minimiser les effets du technostress. Confiez vos difficultés émotionnelles mais aussi opérationnelles à vos proches : réfléchir à un problème à plusieurs aide à trouver plus facilement une solution en plus de vous fournir un sentiment de soutien et de sécurité. Si vous travaillez à plusieurs sur un même projet, autorisez-vous à partager le travail et à déléguer.

  • Savoir s’organiser seul et en collectif réduit également le technostress s’il est dû à une surcharge d’information. Des formations à la gestion du temps et des priorités peuvent être d’un grand secours notamment si le problème s’étend à une équipe entière.

  • En derniers recours, il est également possible de suivre des formations de gestion du stress pour apprendre à mieux maîtriser sa survenue. Cependant, cette seule formation ne pourra pas être efficace sur le long terme si la cause de survenue du stress n’est pas maîtrisée en amont.

  • En cas d’addiction, il est nécessaire d’envisager un suivi, comme on pourrait le faire pour l’alcoolisme par exemple.

Pour vous aider dans l'utilisation des nouvelles technologies d'information et de communication, Puzzle Concept © vous propose :

Sources

Algava, E., Vinck, L., DARES (2015). Intensité du travail et usages des technologies de l’information et de la communication. Enquêtes conditions de travail, Synthèse.stat’ n°14. http://dares.travail-emploi.gouv.fr
Boonjing, V., & Chanvarasuth, P. (2017). Risk of overusing mobile phones: Technostress effect. Procedia Computer Science, 111, 196-202.
Casasus, S., et al., ORSE (2015) Du meilleur usage des outils de communication numérique dans les entreprises.
Chaumon, M. E. B., Cuvillier, B., Sarnin, P., & Vacherand-Revel, J. (2018). Usage des TIC et évolutions des pratiques socioprofessionnelles des cadres: quels repères pour le métier et quelles incidences sur la santé ? Pratiques Psychologiques. https://doi.org/10.1016/j.prps.2018.01.001
Créno, L., & Cahour, B. (2016), Les cadres surchargés par leurs emails : déploiement de l’activité et expérience vécue », Activités [En ligne], 13-1, http://activites.revues.org/2698
France. Centre d'analyse stratégique, Klein, T., & Ratier, D. (2012). L'impact des TIC sur les conditions de travail. La Documentation francaise.
Jeddi, S., & Ouni, R. (2009). Du risque inhérent à un usage abusif des TIC: Vers le «technostress»?. In Annales des Mines-Responsabilité et environnement (No. 3, pp. 36-41). ESKA.
Lahlou, S. (2000). La cognition au travail et ses outils: débordement, révolution, distribution. Intellectica: revue de l'Association pour la Recherche Cognitive, (30), 7-17.
Lahlou, S. (2000). Travail de bureau et débordement cognitif. XXXVème Congrès de la SELF, Toulouse
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