Puzzle Concept, cabinet spécialisé en prévention RPS et amélioration de la QVT Puzzle Concept, cabinet spécialisé en prévention RPS et amélioration de la QVT

Spécialiste de la qualité de vie au Travail et de la prévention des Risques Psychosociaux

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Formation

Faire face à l’agressivité du public

Etre au service du public peut être enrichissant comme cela peut devenir une véritable source de souffrance et de fatigue lorsque celui-ci devient agressif. Comment améliorer la fonction d'accueil ? Comment prévenir les comportements agressifs du public ? Comment désamorcer un conflit qui se présente ? Quelles sont les réactions appropriées et celles qui ne le sont pas ? Cette formation répond à ces questions et met en pratique nos recommandations afin de faire-face à la violence de manière diplomatique et efficace tout en se préservant.

Objectifs de la Formation

    Savoirs
  • Comprendre l’origine de l’agressivité et de la violence ainsi que les mécanismes psychologiques en jeu
  • Comprendre les risques psychosociaux liés à la souffrance
    Savoir-faire
  • Repérer les situations potentiellement violentes
  • Déceler chez les individus les indices liés aux comportements agressifs ou violents
  • S'approprier des protocoles collectifs face à la violence
    Savoir-être
  • Mettre en place des stratégies individuelles et collectives pour limiter la probabilité d’apparition de la violence chez autrui
  • Développer des capacités de communication verbale et non verbale pour résoudre un problème de manière assertive

Public cible

Travailleur-euse-s en contacts avec le public

Pré-requis

Etre en contact avec le public

Nombre de participants

6 à 12 personnes

Durée de la session

14h00 (2 Jours) + 7h00 (Option)

Tarif

1 200 € par jour de formation

Tarif hors taxes, hors frais

Methodologie

Prise de conscience

  • Comprendre le caractère multifactoriel de chaque situation agressive ou violente
  • Démystifier le rapport au concept de la violence

Connaissance

  • Connaître les facteurs déclencheurs de la violence, endogène et exogènes à l'individu violent ou agressif
  • Connaître les mécanismes des comportements agressifs
  • Comprendre la complexité de la communication (verbale et non verbale)

Prévention

  • Prendre conscience de vos styles relationnels
  • Tendre vers une communication plus apaisée

Action

    Acquérir les clés, Protocoles et mises en pratique pour :
  • Adopter un mode de communication imperméable à l'agressivité
  • Désamorcer une situation agressive ou violente
  • Gérer l'"après" d'une situation violente, notamment le stress engendré et la prise de recul face au sentiment de culpabilité
  • Changer l'accueil (lien, contact,...)

Outils Pedagogiques

  • Apports théoriques basées sur les connaissances scientifiques en psychologie
  • Questionnaires d’autoévaluation (stress, styles relationnels…)
  • Partage d’expériences et groupes de paroles
  • Etudes de cas
  • Vidéos

Suivi et évaluation des connaissances via questions orales et mises en situation.
Recueil de la satisfaction des stagiaires en fin de séance.